服务等级协议 (SLA)
核心系统在线率保证、技术支持响应等级与逐级上报程序
1. 核心系统在线率承诺
JASS PMS 承诺，核心 PMS、KDS 和多网点 POS 系统的月度在线率达到 99.9%。在线率计算不包含预先宣布的例行维护窗口（通常在凌晨 2:00 - 4:00 之间进行），维护通知将提前至少 48 小时通过后台公告系统发布。
2. 问题工单分级与响应时效
在管理控制台提交的技术支持工单，将按故障影响度分级处理：紧急故障（主系统崩溃、赌场/POS离线）在 10 分钟内响应；高影响故障（PMS 房分配故障、KDS 延迟）在 30 分钟内响应；中度故障（保洁同步缓慢）在 60 分钟内响应；低影响在 120 分钟内响应。
3. SLA 财务违约补偿细则
如果在一个账单月内，核心系统在线率低于 99.9%，运营商有权要求在下个周期的许可费中抵扣相应比例的违约补偿：在线率在 99.0% - 99.8% 之间抵扣 10%；在 95.0% - 98.9% 之间抵扣 25%；低于 95.0% 抵扣 50%。补偿申请必须在当月结束后 30 日内提交。
4. 故障处理的逐级上报程序
若工单在规定的 SLA 期限内未得到妥善解决，系统将开启自动升级程序：现场技术员 -> 维护主管 -> 运营经理 -> 亚太区技术支持总监。各级负责人的直接联系方式已在系统后台参数中载明。